Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

среднее время отказа от ожидания это время, по истечении которого абоненты, находящиеся в очереди, разрывают соединение;

уровень самообслуживания - процент вызовов, в ходе которых абоненты воспользовались самообслуживанием (голосовыми меню, IVR). Лучшие ЦОВ имеют высокий процент звонков обработанных системами самообслуживания. Эффективность внедрения системы самообслуживания выше, когда они корректно составлены и всегда есть возможность связаться с оператором;

максимальная задержка с ответом - сколько времени абонент провел в очереди до начала ответа оператора. Такой показатель полезен ЦОВ, чья деятельность основана на повторных (дополнительных) продажах и влияет на процент успешных продаж;

стоимость обработки 1 вызова;

процент вызовов, получивших полный ответ с первого звонка (FCR-First Call Resolution) ;

количество операторов на супервайзера. По статистике приведенной в ЦОВ с 8-15 операторами на супервайзера (или тим-лидера) обладают более высокими результатами по всем ключевым показателям: на 10% выше время перехода в режим готовности; на 5% время в режиме доступности; на 5% выше FCR; ниже показатель отсутствия на рабочем месте; более удовлетворенные операторы; более высокая компетентность операторов. При количестве на одного супервизора более 15 операторов результаты стремительно падают, но и при значении менее 8 операторов остаются теми же.

Таблица 1 - KPI высокоэффективных центров обслуживания вызовов.

В таблица. 1.2 - представлены KPI, которые измеряют большинство высокоэффективных ЦОВ. Однако, только измеряя параллельно с ними результаты работы сотрудников и удовлетворенность клиентов, можно извлечь максимальную выгоду. В следующей главе более подробно ознакомимся с ключевых показателей эффективности ЦОВ.

Описание KPI центра обслуживания вызовов операторов мобильной связи

Основные показатели ЦОВ операторов мобильной связи, в общем, делятся: количественные и качественные. Так как нас интересуют качественные показатели, поэтому мы их рассмотрим в первую очередь.

Первый показатель это Customer Satisfaction Index (CSI),который измеряется в баллах. Индекс потребительской удовлетворенности, разработан в 1989 году профессорами экономики Мичиганского университета. Впоследствии этот индекс стал называться ASCI (A - это American) и даже вошел в официальные макроэкономические показатели ихнего "росстата", публикуемые ежеквартально.

Один из разработчиков ASCI, Клаес Форнелл, утверждает, что этот индекс является предикативом (предсказывающим показателем) по росту/спаду такого базового показателя, как ВВП, ибо удовлетворенность продукцией/услугами ведущих предприятий показывает настроения потребителей покупать, а чем больше покупают, тем сильней становится экономика страны.

В связи с этим этот показатель стал входить в основной список KPI(ключевых показателей) ЦОВ операторов мобильной связи. В общем, CSI - это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Удовлетворенность обслуживанием в ЦОВ».

Данный показатель определяется на основании обзвона абонентов, обращавших в ЦОВ в течение прошедшего месяца.

Опрос абонентов в каждом Макро-регионе проводится по унифицированной анкете 1 раз квартал.

Совершается не менее 300 интервью (абоненты с приоритетным обслуживанием и стандартным обслуживанием) и оцениваются параметры: время ожидания, ясность объяснений, доброжелательность, компетентность, понимание проблем абонента, время обслуживания, время, затраченное на поиск информации.

Лучшие статьи по информатике

Подтверждение соответствия сотового телефона марки Nokia n97
В настоящее время тяжело представить человека без сотового или как его еще называют мобильного телефона. У кого-то смартфон, кому то по нраву КПК, кто-т ...

Оптрон гальванической развязки
Основное преимущество обратноходовой топологии - дешевизна и малое количество компонентов. Поэтому практически все сетевые источники питания до мощностей 30 ...

Нелинейный локатор
Большинство людей, которые мало знакомы с особенностями технического шпионажа, полагают, что подслушивающие устройства представляют собой исключительно ради ...