Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

И из всех анкет выставляется общий показатель на прошедший месяц.

Отчет введется в хронологическом виде и в конце определяется вывод.

В динамике отчет может выглядит так:

Второй или интегральный показатель - Mystery shopper index(MSI), который измеряется в процентах. shopping - метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода - секретность и неожиданность проверки. Методика Mystery Shopping, широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране. Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом. Также любой уважающий себя директор по клиентскому сервису оперирует этим понятием и его цифровым значением, доказывая как высок уровень обслуживания клиентов его Компании.

Итак MSI в ЦОВ оператора мобильной связи - это индекс удовлетворенности клиента, полученный в результате проведенного исследования «Mystery shopper». В каждом Макро-регионе совершается по 300 звонков в ЦОВ оператора мобильной связи и по 100 звонков в телефонные центры двух основных конкурентов данного оператора связи в данном Макро-регионе. Для проведения исследования используется 10 полностью унифицированных сценариев. В ходе разговора \ после разговора оцениваются основные параметры телефонного обслуживания. Для оценки каждого параметра используется 4-х бальная шкала; при этом каждое значение шкалы четко прописано для каждого оцениваемого параметра. Оцениваемые параметры по методике «Mystery shopper»:

1. Приветствие абонента (в какой форме, насколько дружелюбно);

2. Вежливость;

. Своевременность реагирования оператора (как быстро предложил помочь);

. Эмоциональность (улыбка в голосе, хорошее настроение);

. Культура общения продавца:

- грамотная речь;

- использование «слов-паразитов», технического и другого жаргона;

заинтересованность (доброжелательность / дружелюбность, действительное желание помочь клиенту);

уважение, терпимость, вежливость;

. Квалификация персонала:

способность выявить потребности абонента (задают ли уточняющие вопросы, проявляют ли заинтересованность в клиенте);

уровень знаний по задающимся вопросам абонента, быстрота и правильность ответа;

- общение (излагают ли характеристики понятной и доступной лексикой, находятся ли в постоянном контакте с клиентом);

работа с возражениями (спокойно ли реагируют, приводят ли контраргументы);

. Завершение контакта (резюмирование диалога, обязательный вопрос: возможно ли чем-то еще помочь; прощание).

Основные задачи, которые может решать этот метод:

• исследование качества обслуживания для внутренних целей компании (владение навыками активных продаж, соблюдение принятых в компании стандартов обслуживания клиентов, мониторинг качества обслуживания по филиалам и т.п.);

• оценка проведенного обучения;

• проверка готовности сети к запуску масштабной маркетинговой акции;

• сравнение качества обслуживания в своей сети с качеством обслуживания в сетях-конкурентах (бенчмаркинг): получение информации, в чем сервис конкурентов превосходит, а в чем уступает вашей сети;

• производители часто используют метод для оценки лояльности персонала в продвижении услуг.

Также данный показатель снимает отчет ежемесячно в хронологическом виде для каждого Макро-региона.

Третий показатель не менее важен, чем первые два, но уже количественный - это уровень обслуживания (Service Level)(SL). Показатель SL измеряется также в процентах и подразделяется по видам обслуживания. 1. Показатель SL по приоритетному обслуживанию - это процент вызовов, принятых оператором в течение первых 30 секунд. По-другому, количество звонков абонентов с приоритетным обслуживанием, принятых операторами первой линии в течение первых 30 секунд * 100 / общее количество звонков абонентов массового рынка с приоритетным обслуживанием, поступивших на первую линию.

. Показатель SL по выделенному обслуживанию - это процент вызовов, принятых оператором в течение 30 секунд( количество звонков ключевых клиентов, принятых оператором в течение 30 секунд * 100 / общее количество звонков, поступивших от ключевых клиентов).

Лучшие статьи по информатике

Цифровой таймер для насоса
Устройства способные облегчить жизнь в быту, уже давно заполнили наши дома. Данное устройство, как раз одно из таких, и предназначено для периодического зап ...

Одноканальный ЭКГ на ОУ АД620 с цифровым выходом RS232
Электрокардиография - это запись электрических сигналов, генерируемых при работе сердца. Сигнал ЭКГ снимается с кожных покровов при помощи электродов, разме ...

Расчет усилительного каскада на биполярном транзисторе
Транзистор - это полупроводниковый прибор с двумя или несколькими р-n-переходами, позволяющий усиливать электрические сигналы и имеющий три вывода или более ...