Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

Важно знать, что уровень обслуживания меняется очень заметно, если меняется количество операторов. Чем больше операторов будет на линии, тем меньше время ожидания ответа. Уменьшение количества операторов ведет к увеличению времени ожидания и тому, что часть абонентов не станут ждать. Нехватка только одного оператора может снизить уровень обслуживания в среднем на 20 процентов. В то же время один дополнительный оператор может оказать положительное влияние на показатели. Для решения этой задачи обычно используют два способа:

Экспертную оценку;

- Математическую модель, которая учитывает специфику входящих звонков - случайный режим их поступления и наличие очереди для ожидания ответа. Например, Калькулятор Эрланга.

Данные показатели снимаются с помощью определенных программных обеспечений. Отчет введется по каждому оператору отдельно в виде таблицы на каждый момент времени. Пример отчета на рисунке

Четвертый показатель - Lost Call Rate - процент потерянных вызовов. Также данный показатель является количественным и делится по видам обслуживания. Показатель Lost Call Rate по стандартному обслуживанию - это общее количество обращений абонентов низкого приоритета в ЦОВ, поступивших на операторов первой линии - (количество обработанных обращений операторов первой линии) * 100 / общее количество обращений абонентов низкого приоритета в ЦОВ, поступивших на операторов первой линии. Показатель Lost Call Rate по второй линии - это общее количество обращений в ЦОВ, поступивших операторам второй линии (количество вызовов, обработанных операторами второй линии * 100 / общее количество обращений абонентов массового рынка в ЦОВ, поступивших на операторов второй линии). Под описание данного показателя входит такое понятия как, пропущенный вызов. Пропущенным считается телефонный вызов, где соединение было прекращено во время ожидания в очереди по инициативе клиента или вследствие сбоя в работе системы. Но также бывает, что в некоторых ЦОВ оператора мобильной связи, сброс происходит по инициативе оператора. Такие случаи замечены в более неусовершенствованных ЦОВ. Данный показатель снимается с помощью определенных программных обеспечений. Отчет введется по каждому оператору отдельно в виде таблицы на каждый момент времени, так же как уровень обслуживания(SL).

Пятый показатель - IVR Cross.

IVR (Interactive Voice Response) ЦОВ операторов мобильной связи представляет собой компьютерную систему, которая управляет входящими телефонными звонками. Современные системы IVR содержат независимую возможность обработки звонков наряду с телекоммуникационными платами для обработки функций телефона. Это позволяет системе IVR управлять несколькими входящими вызовами сразу. На данный момент на рынке присутствует много различных компьютерных систем IVR, которые постоянно имеют развитие. В связи со многими современными решениями IVR может обрабатывать сотни одновременных телефонных звонков и можно объединить в сеть, чтобы обрабатывать тысячи звонков одновременно. Интерактивная система голосового ответа <http://www.custom-ivr.com/interactive-voice-response-system.htm> (IVR ) позволяет человеку, как правило, телефон абонента, выбрать вариант из голосового меню и взаимодействовать с вызов системы обработки. Этот процесс может быть простым информация поиск или может быть сложной бизнес - операцией. Вообще система IVR играет предварительно записанное голосовое сообщение, и вызывающий абонент нажимает определенную цифру на клавиатуре телефона для выбора нужного параметра.

Большинство систем IVR реализуется на базе персонального компьютера, оборудованными специальными ISA или PCI платами с цифровыми сигнальными процессорами DSP. Эти специализированные процессоры соединены с системой, управляющей коммутацией вызовов, ACD через аналоговые и цифровые порты.

Для того чтобы снять показатель IVR Cross необходимо ежедневно снимать отчет. Отчет также предоставляется с помощью определенных программных обеспечений. Пример отчета на рисунке

Этот отчет IVR предоставляет информацию о вызове в разбивке по отдельным датам, в том числе количества вызовов, инициированных в течение дня. Следующая информация включена в этот отчет:

· Дата - Определенная дата, которая подпадает под диапазон дат отчета.

· Всего - общее количество вызовов, инициированных в рамках каждой даты.

· Протокол - общее время всех звонков внутри каждой даты.

· Среднее - Средняя длина по телефону (минут) для каждого вызова в пределах каждого дня.

Лучшие статьи по информатике

Цифровая обработка сигналов
сигнал преобразование фурье искажение Цифрова́я обрабо́тка сигна́лов (ЦОС, DSP - англ. digital signal processing) - преобразование сигналов, п ...

Проектирование автоматизированного реабилитационного устройства, предназначенного для реабилитации кистевого сустава человека
В современном мире нас повсюду окружают новейшие достижения техники. Невозможно представить ни одну из сфер деятельности человека без использования мехатрон ...

Проектирование приборов времени
В данной курсовой работе предстоит спроектировать часовой механизм с целью закрепления теоретических сведений, полученных при прослушивании курса лекций, и ...