Основные показатели эффективности Центра обслуживания вызовов

· Трансфер - Общее количество раз вызов был переведен на каждый день.

· Средний - Среднее число раз вызов был переведен на каждый день.

Шестой показатель - FCR24. FCR - это процент людей позвонивших в контакт-центр, которые получили исчерпывающий (законченный) ответ на свой вопрос с первой попытки. Показатель FCR является одним из важнейших показателей для любого ЦОВ оператора мобильной связи. Расчет показателя производится следующим образом: FCR = 100 - повторные / всего взаимодействий * 100%, где всего взаимодействий - это отработанные вызовы, с которыми был завершен разговор без перевода на другие направления.

Если происходит консультационное соединение с супервайзером (СВ), то владелец взаимодействия не меняется на сотрудника супервайзера. Так как сотрудник супервайзер не взаимодействовал с клиентом, но если специалист переводит клиента на линию СВ, то владелец взаимодействия меняется.

Повторные - признак, если существует другое, созданное ранее взаимодействие, от составленного от текущего не более, чем на 24 часа, с любой темой от того же клиента. Например, завершив разговор диалог с клиентом, он перезванивает в ЦОВ в течение 24 часов, и соответственно, создается взаимодействие, которое будет считаться повторными для оператора. В этом случае не важно сколько раз за 24 часа обратиться клиент еще раз, факт повторного обращения уже есть.

Пример: клиент обратился в ЦОВ 4 раза в течение 24 часов.

То есть если вызов клиента переводится, то владелец взаимодействия меняется. Анализ показателя осуществляется по владельцам взаимодействий, то есть при наличии повторного обращения в расчете будут учтены сотрудники, завершивший разговор.

При выгрузке данного показателя используются фильтры:

. Основные:

- канал обращения;

тип взаимодействия - входящее;

Макро-регион абонента;

номер абонента;

. Дополнительные:

исключаются разные тестовые номера телефонов;

номера сотрудников организации;

сотрудники офиса продаж организации.

Статистика введется в виде таблицы в режиме реального времени.

Седьмой показатель - комплексный показатель качества ЦОВ оператора мобильной связи. Показатель CCQI - индекс показателя качества ЦОВ. Данный показатель измеряется в баллах и при расчете учитываются такие показатели как: SL, LCR всех направлений обслуживания, без учета SL на стандартном и экспертном направлении, также ACSI, RCA, FCR.

У любого оператора мобильной связи основная задача повышения этого показателя, а для этого необходимо, чтоб каждый оператор вносил вклад в повышении доступности ЦОВ и удовлетворенности клиентов, увеличивая продуктивность своей работы и соответственно выполнения выставленных KPI.

Лучшие статьи по информатике

Разработка системы автоматизации теплового пункта
Задача повышения энергоэффективности имеет особый характер, т.к. поставлена на высшем политическом уровне и касается всей экономики РФ. Основополагающими до ...

Проектирование сети местной телефонной станции
Переход от электромеханических к электронным системам коммутации и цифровым сетям характеризуется образованием единой системы передачи и коммутации информац ...

Разработка сети передачи данных Нуринского РУТ Карагандинской области на основе создания цифровых РРЛ
Оцифрованные магистрали, на базе которых строятся современные сети передачи информации, должны быть стандарта SDH (Synchronous Digital Hierarchy -это синхро ...